Você concorda que a fidelização de clientes é indispensável para garantir bons resultados em um negócio de hotelaria? Fazer um hóspede retornar ao seu estabelecimento, por vezes, pode ser mais vantajoso do que conquistar uma clientela nova.
Atualmente, existe um novo estilo de consumo fornecido pelo mundo digital e pela tecnologia. Com ele, as pessoas passaram a ter cada vez mais voz ativa, não é mesmo? Isso tem mudado claramente a forma como negócios precisam lidar com elas, e essa realidade exige estratégias mais personalizadas para conseguir cativar clientes.
É isso que será tratado a seguir! Fique atento às dicas que separamos para você colocar em prática e fidelizar seus hóspedes de forma assertiva.
1. Conquiste a confiança do hóspede
Quando o cliente chega no seu estabelecimento pela primeira vez, ele tem diversas expectativas mas ainda não sabe o que irá encontrar, certo? Por isso, você precisa garantir que tudo que foi prometido ao longo da reserva seja cumprido com excelência.
Pode ser que nem tudo saia perfeito. Por isso, é indispensável resolver qualquer problema que surja ao longo da estadia com a maior agilidade possível. Aproveite essas situações para adquirir sugestões do que esse cliente vê como uma boa solução.
Inclusive, incentive constantemente que eles compartilhem a ótica deles sobre o hotel para que você possa continuar realizando melhorias. Ouvir o que o cliente tem a dizer é a melhor forma de entender, visualizar e colocar em prática tudo que é necessário para que ele esteja extremamente satisfeito quando deixar o seu estabelecimento.
Busque pensar fora da caixa e garantir diferenciais. Neste caso, quanto mais você personalizar, melhor. Alguns exemplos seriam:
- Criar uma estratégia para descobrir quais sãos os clientes com gostos ou filosofias gastronômicas mais específicas e faça algo especial para eles.
- Investir em um clima de hospitalidade e flexibilidade. Se um cliente perguntar se o estabelecimento é pet friendly, por exemplo, o ideal é abrir as portas.
- Certificar-se de que o colaborador responsável pela gerência do local seja sociável e amigável. Ao sentir que são conhecidos e queridos pelo profissional, os hóspedes se sentirão bem.
2. Incentive a interação digital/online
A medida em que o seu hóspede tem uma boa experiência durante a estadia e após ela, com certeza essa pessoa irá compartilhar registros desses momentos nas redes sociais.
Antecipe essa atitude, e busque maneiras de incentivar essa propagação na decoração dos ambientes do hotel, nas suas redes sociais, no pós vendas, e em outros aspectos relevantes do seu negócio. Veja exemplos:
- Disponibilizar ambientes que possam servir de fundo interativo para as pessoas tirarem fotos. Uma boa pedida é aplicar em uma parede frases, hashtags ou artes que combinem, ao mesmo tempo, com o estilo do seu público e com a identidade visual e estética do seu estabelecimento.
- Fazer publicações online que remetam ao lifestyle e ao momento vivenciado pelo seu cliente. Crie campanhas e hashtags relacionadas a temas como: descanso no fim de semana, curtir um feriado, aproveitar as férias, ter uma experiência nova, etc.
- No pós vendas, instruir sua equipe a conversar com o cliente sobre as experiências que se destacaram em sua estadia e sugerir que eles deixem uma avaliação com essa opinião nos perfis online do seu negócio.
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3. Garanta fidelização no pós vendas
A sua relação com os clientes acaba no momento em que ele deixa o hotel? Certamente não. Na verdade, é após este momento que você mais precisa investir na fidelização de clientes.
Um dos primeiros passos, é realizar uma pesquisa breve e objetiva para entender a opinião dos hóspedes sobre os diferentes aspectos da estadia. Essas informações te dirão muito sobre o seu público e te auxiliarão no momento de criar estratégias para atraí-los para um novo contrato.
É indispensável manter um controle das informações cruciais dos clientes, como aniversário, preferências ou número de estadias. A partir disso, você pode oferecer descontos, enviar conteúdos personalizados, informar sobre uma nova política de recompensas, conceder um upgrade em uma próxima vinda, etc.
Um bom exemplo seria oferecer um serviço complementar, como café da manhã no quarto, acesso a algum serviço especial do seu estabelecimento, como spa, hidromassagem ou semelhantes, se houver. As preferências específicas do cliente serão a melhor guia para ditar essa ideia.
4. Mantenha seu time bem preparado
Para cada uma das dicas que você viu até agora, você vai precisar contar muito com seus gestores e equipes para que as estratégias de fidelização aconteçam da forma planejada. Para isso, é importante investir na satisfação dos seus colaboradores.
Tenha em mente que cada colaborador precisa de um estímulo diferente para entrar em harmonia com a proposta do seu negócio. Por isso, é interessante criar táticas que alinhem os objetivos pessoais e profissionais desses profissionais com o caminho para o qual você quer guiar o conceito do seu estabelecimento.
Antes de mais nada, selecione e direcione seus colaboradores levando em conta não só suas competências, mas também sua personalidade. Cada perfil pode atuar melhor em diferentes áreas e estágios do atendimento aos hóspedes.
Então, abra espaço para que os funcionários tenham autonomia em suas funções. Assim você estimulará suas habilidades e incentivará um engajamento mais natural com seus afazeres. Assim, há uma boa oportunidade para que eles também sejam mais participativos.
Outro benefício de uma gestão focada na individualidade de cada colaboradores, é que ela leva os funcionários a contribuírem para a propagação de uma boa imagem da empresa. Isso acontece porque sua satisfação ficará clara para os clientes durante o atendimento. Além disso, eles irão verbalizar e compartilhar sua satisfação intencionalmente.
Agora que você já absorveu essas dicas essenciais para garantir uma fidelização de clientes assertiva no ramo de hoteleiro, prepare-se para iniciar seu planejamento e colocá-las em prática. Sem dúvida você obterá resultados.
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